從前從前在那忙錄工商社會、經濟正起飛的年代，
高雄苓雅區有一間賣學生服起家的商店，
一位忠厚老實老闆挨家挨戶的去每個百貨行推銷，
一間一間老客戶、一個一個老顧客，都是老闆面對面去談來的，
沒有運氣只有努力不懈的結果。
時代一直不停地轉變，
那時公司面臨到一個轉型期～就是網路的興起，
在那段時間裡，公司業績大幅下滑，以前來門市消費的客人變少了，
老闆發覺到不太對勁，因發現當時「雅虎拍賣(yahoo)」已開始盛行，
所以消費著的習慣慢慢轉移到網路購物平台，
這現象是公司的危機也是一個轉機，老闆決定把商品全數網路化，
因為好商品不能只有區域性銷售，
有時從早跑到晚拜訪的客人還不及10位，
但網路距離，客戶是無遠弗屆，
因此老闆的提議、小編決議執行，我們就來轉型為網路電商吧！
就是現在轉型的這間公司「萊亞生活館」。
從那天開始，小編整整花了好幾個月的時間，
將公司所有產品化為文字作商品介紹及拍照，
每個員工都是最佳模特兒，連老闆也都逃不掉！
將商品刊登到「雅虎拍賣」「露天拍賣」及第三平台「pchome商店街」，
全部完成後，由衷地非常非常佩服自己的耐心及毅力啊！
在這三大平台完工至今，小編每年都會設定目標，
將每個平台所遇到的問題做修改，
因為消費者的習慣會因消費環境改變而有不同的消費模式，
而跟著消費習慣做調整是我們電商的責任。
歲月如梭～經過了十來年～
小編身為業務員又身兼網路拍賣的工作，
雖然有辛苦但也豐富了我的工作生活，
同時遇到了實體與虛擬的客服問題，
這篇小編就來跟各位分享虛擬客服的問與答(Q&A)。
在沒網路時代，
大家習慣去店面看商品、觸摸質料、試穿衣服，
拜訪客戶則可面對面介紹商品，從客戶表情、話語瞭解需求，
也可來電詢問，透過聲音溝通，可以從客戶的口中了解到客戶的需求，
客戶對產品是否了解或滿意？都是可以從溝通後得到了解。
但網路平台的興起後，
如果要提問通常都是透過問與答(Q&A)來溝通，
尤其是下班時間，客人對產品有疑問就只能透過問與答(Q&A)提出問題了，
因小編公司人員編制少，每個人都得身兼數職，
加上還有實體店舖的客人需要招呼，所以在問與答(Q&A)的部分，
都是由不同人處理答覆，每個人回覆充滿個人隨性風格，
小編發現這是個大問題，就是當客人提出需求或問題後，
我們沒有給予他最好的回答與資訊，轉換成訂單的機率非常小。
慢慢地察覺到好多哭笑不得的回覆：
"有貨"、"沒有"、"只有這一顏色"、"賣場有刊登"...就就就結束了，
天啊！我彷彿都能聽到客人關門離開的聲音，
Don't go~ (我的好商品還..沒..拿..出..來..啊！)
這讓小編驚覺很大危機感，小編不得不鼓起勇氣告訴同事們~
網路問與答(Q&A)也是一門學問，
網拍客人願意在賣場內提問，就如客人已來到店門口了，
是他心中選擇之一了，購買機會已達七成，
除了回覆字面問題，還要主動拿出商品（貼網址）給客人看，
讓客人有機會可繼續瀏覽賣場商品，別讓客人自己去找答案(賣場找商品)。
並適時的要懂得反問買家問題才可取得更明確的客戶需求，進而介紹適合的商品給對方參考！
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：粉紅色有M嗎？
：不好意思>_<，粉紅色剛好沒有這個尺寸了哦！
但我們另一款粉藍色有您要的尺寸，而且此款質感非常好哦！
(貼網址........往這邊走)有現貨，今天下標，明天就可寄出了(^O^)。
若你真的需要粉紅色，我們也可立刻為您訂貨，約三至四天即可出貨。
如有任何疑問，歡迎再留言給我，謝謝^_^。
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同事們以往不習慣用文字銷售商品，
如果慢慢學習把對門市客戶的熱忱轉化為文字，
雖然看不見買家的臉、聽不見聲音，
但我相信文字是有溫度、可縮短彼此的距離，
網路語言一樣能感受到賣家的專業及熱忱還有微笑 ！
以上是工作上的小分享，
小編知道萊亞還有很多進步的空間，
也感謝同事之間彼此互相照應與學習，
萊亞未來一定會朝著更棒的服務目標繼續前進，
如果大家對於我們有什麼指教，也請大家多多提點我們喔！
